Podstawa prawna
Ustawa o prawach konsumenta, art.43a–43g
Kodeks Cywilny, art. 560-568
Co zrobić, gdy sprzedawca nie uznaje reklamacji wadliwego towaru?
Sprzedawca może odmówić uznania reklamacji, ale taka odpowiedź nie zamyka sprawy. Dla konsumenta ważne jest przede wszystkim to, z jakiej podstawy składa reklamację, czego dokładnie żąda i czy odmowa została sensownie uzasadniona. W tym artykule wyjaśniam, co można zrobić krok po kroku po odrzuceniu reklamacji.
Najpierw sprawdź, na jakiej podstawie składałeś reklamację
W praktyce wiele sporów bierze się z pomieszania dwóch trybów: reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową oraz gwarancji. To nie jest to samo. Odpowiedzialność sprzedawcy wobec konsumenta za wadliwy towar wynika dziś z ustawy o prawach konsumenta, a gwarancja jest dodatkowym uprawnieniem, tylko wtedy, gdy została udzielona. Co ważne, nieuwzględnienie reklamacji z gwarancji nie odbiera prawa do dochodzenia roszczeń wobec sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową.
Jeżeli więc sklep odpisał, że „reklamacja nie została uznana”, najpierw ustal, czy chodziło o reklamację do sprzedawcy, czy o procedurę gwarancyjną. To ważne, bo dalsze kroki mogą wyglądać inaczej.
W skrócie
Jeżeli sprzedawca nie uznaje reklamacji, nie zakładaj od razu, że sprawa jest przegrana. Sprawdź, czy reklamacja była oparta na niezgodności towaru z umową, przeczytaj dokładnie uzasadnienie odmowy, zbierz dowody i ponownie sformułuj swoje żądanie. Gdy sklep dalej odmawia, skorzystaj z pomocy rzecznika konsumentów i oficjalnych wzorów pism.
Odmowa reklamacji nie musi oznaczać, że sprzedawca ma rację
Sama odmowa nie przesądza jeszcze, że konsument przegrał. Trzeba przeczytać uzasadnienie i sprawdzić, czy jest konkretne. Ogólne stwierdzenia w rodzaju „uszkodzenie z winy użytkownika” albo „brak podstaw do reklamacji” często nie wyjaśniają, dlaczego sprzedawca odmawia. Dla dalszych działań ma znaczenie, czy sklep odniósł się do zgłaszanego problemu, do stanu towaru i do żądania konsumenta. UOKiK wskazuje, że przy niezgodności towaru z umową konsument może domagać się doprowadzenia towaru do zgodności z umową, a w określonych sytuacjach także obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy.
Co zrobić po odrzuceniu reklamacji
Najpierw zbierz i uporządkuj dowody. Przydadzą się: potwierdzenie zakupu, zgłoszenie reklamacyjne, odpowiedź sprzedawcy, zdjęcia lub nagrania pokazujące wadę, korespondencja mailowa, a czasem także opinia serwisu lub rzeczoznawcy. Nie zawsze trzeba od razu zamawiać płatną ekspertyzę, ale przy droższym sprzęcie może to być mocny argument w sporze.
Potem warto wysłać do sprzedawcy kolejne pismo. Nie musi to być „odwołanie” w formalnym sensie, bo przepisy nie tworzą osobnej procedury odwoławczej. W praktyce chodzi o ponowne, precyzyjne zgłoszenie roszczenia z odniesieniem do przyczyny odmowy. Trzeba wskazać, dlaczego nie zgadzasz się ze stanowiskiem sklepu, opisać wadę, dołączyć dowody i wyraźnie napisać, czego żądasz.
Najczęściej pierwszym żądaniem jest naprawa albo wymiana towaru. Dopiero gdy sprzedawca odmówi doprowadzenia towaru do zgodności z umową, nie zrobi tego w rozsądnym czasie, narazi konsumenta na nadmierne niedogodności albo wada jest istotna, można przejść do żądania obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy. UOKiK wyjaśnia też, że istotna niezgodność to taka, która w praktyce pozbawia towar normalnej użyteczności zgodnej z jego przeznaczeniem
Najczęstsze błędy
Najczęstszy błąd to powoływanie się raz na gwarancję, a raz na odpowiedzialność sprzedawcy, bez wyraźnego wskazania podstawy. Drugi problem to zbyt ogólne żądanie, na przykład samo stwierdzenie „proszę uznać reklamację”, bez wskazania, czy chodzi o naprawę, wymianę, obniżenie ceny czy odstąpienie od umowy. Częsty jest też brak dowodów: zdjęć, korespondencji, protokołu przyjęcia reklamacji. Nie pomaga również emocjonalny ton pisma. W sporze ze sprzedawcą najbardziej liczą się fakty, dokumenty i jasne wskazanie, czego domaga się konsument.
Kiedy można żądać zwrotu pieniędzy
Zwrot pieniędzy nie przysługuje automatycznie przy każdej wadzie. Co do zasady konsument najpierw korzysta z naprawy albo wymiany. Dopiero później może żądać obniżenia ceny albo odstąpić od umowy, czyli domagać się zwrotu pieniędzy, jeśli spełnione są warunki ustawowe. W praktyce oznacza to, że przy drobnej i usuwalnej wadzie sklep nie zawsze musi od razu oddać pieniądze. Ale jeżeli problem jest poważny, naprawa nie dochodzi do skutku albo sprzedawca wyraźnie odmawia, roszczenie o zwrot pieniędzy może być uzasadnione.
Gdzie szukać pomocy, gdy sklep nadal odmawia
Jeżeli sprzedawca podtrzymuje odmowę, kolejnym krokiem może być kontakt z miejskim albo powiatowym rzecznikiem konsumentów. To dobra opcja szczególnie wtedy, gdy konsument nie wie, jak napisać kolejne pismo albo jak ocenić odpowiedź sklepu. Warto też skorzystać z gotowych wzorów pism UOKiK, które pomagają przygotować reklamację, żądanie obniżenia ceny, odstąpienie od umowy albo wniosek o naprawę czy wymianę towaru:
W dalszej kolejności pozostaje mediacja, postępowanie polubowne albo sądowe.